UTTALANDE 1/1993

8 juli 1993 angående kampanj “Köp Nu - Pengarna tillbaka om 10 år”

Anmälare

Konsumentombudsmannen
Konsumentgrupp Handelshögskolan i Göteborg företrädd av Jürgen Luft

Svarande

BIG - gruppen, Skärholmen

Bakgrund till anmälan

BIG-gruppen (Bättre inköp i grupp AB) består av sju samverkande detaljistföretag i Radio-TV fackhandeln. Under hösten 1991 genomförde BIG-gruppen en kampanj med ett löfte till kunderna att återbetala köpeskillingen om tio år. Kampanjen presenterades i såväl tidnings-annonser som direktreklam med bl.a. rubriken “Köp NU ! Pengarna tillbaka om 10 år!” I det fyrsidiga direktreklammaterial som tillställts MER förekom rubriken på tre ställen åtföljd av en förklarande text satt i förhållandevis liten kursiverad stil.

Texterna, som omgavs av bilder och texter med presentationer av en rad olika radio- och TV-produkter, hade i allt väsentligt samma innehåll och kan exemplifieras av följande:

“Nu firar vi BIG:s 10-årsjubileum med att ge Dig erbjudandet som slår alla andra. Du väljer fritt mellan 30 speciellt utvalda produkter - TV, video, videokameror, HiFi och parabol-paket. Köp vad Du vill nu. Om tio år får Du tillbaka alla Dina pengar! Du behåller grejerna och får pengarna tillbaka! Kan det bli bättre? Vårt bästa erbjudande på tio år. Utan krångel. Utan konstiga regler. Rakt, enkelt och ärligt! Köp nu! Få alla pengar tillbaka om tio år!”

Intill texten fanns en sigilliknande figur med texten “BIG-garanti - Återbetalningsgaranti”. På mittuppslaget i direktreklammaterialet följdes texten av en presentation av “BIG:s Återbetal-ningsgaranti” med följande utformning:

BIG:s unika jubileumserbjudande har blivit möjligt tack vare ett speciellt avtal mellan BIG och ett stort internationellt försäkringskonsortium. Så här fungerar den rent praktisk:

1. Du köper en eller flera av de speciellt utvalda modellerna och får samtidigt ett inköpsbevis av oss.
2. Du fyller i och skickar in inköpsbeviset till angiven adress inom 28 dagar.
3. Vi utfärdar därefter ett återbetalningscertifikat, som berättigar Dig till att återfå beloppet efter tio år. Certifikatet sänds tillbaka till Dig.
4. Om tio år sänder Du tillbaka originalkvittot och Ditt certifikat till oss, och får då en check på hela beloppet.

Intill presentationen fanns en bild av ett Återbetalningscertifikat. Texten på det avbildade certifikatet var knappt läsbar.

Längst ned på direktreklamens mittuppslag fanns en blå tonplatta med följande finstilta text:

“Sammanfattning av reglerna för BIG:s återbetalningsgaranti. Återbetalningsgarantin gäller 30 speciellt utvalda produkter. Du får utnyttja specialerbjudandet vid köp av en till tre produkter och för ett maximibelopp per hushåll på 30.000 kronor. Garantin får bara utnyttjas en gång per hushåll. Rätten till återbetalning är personlig och certifikatet får ej överlåtas. För att kunna få pengarna tillbaka måste Du personligen bevaka inlösen-perioden om tio år. Du måste således själv insända certifikatet. Återbetalningen erhåller Du i form av en personlig check sänd till Din hemadress. Överlåts bevakningen till någon annan person eller företag gäller inte detta erbjudande. Återbetalningsgarantin gäller endast för privatpersoner. De fullständiga reglerna erhåller Du i våra butiker i samband med köp.”

I den tidningsannons som tillställts MER följdes rubriken av en kortare förklarande text kompletterad med en bild av ett Återbetalningscertifikat samt en ruta med en presentation av garantin med huvudsakligen samma innehåll som den punktvisa presentationen i direkt-reklamen enligt ovan. Tidningannonsen bifogas som bilaga 1.

Anmälan

Konsumentombudsmannen och Jürgen Luft som företrädare för konsumentgrupp vid Handelshögskolan i Göteborg har var och en för sig med delvis sammanfallande och delvis olika argumentering anmält kampanjen till MER och gjort gällande att denna strider mot god affärssed. De har huvudsakligen anfört följande.

Presentationen av kampanjen i såväl tidningsannonser som direktreklam ger konsumenten uppfattningen att det är enkelt att få pengarna tillbaka om tio år. Erbjudandet är emellertid förenat med en rad komplicerade, stränga och restriktiva villkor som konsumenten måste uppfylla för att få sina pengar tillbaka. Således skall konsumenten bl.a.
* fylla i ett anmälningsformulär fullständigt och helt korrekt även ifråga om uppgifter som företaget lätt kan kontrollera
* sända in detta tillsammans med kopia av kvittot i rekommenderad försändelse senast inom 28 dagar efter köpet till en administrerande byrå
* under en given månad efter tio år personligen bevaka och tillsammans med originalkvittot sända in ett återbetalningscertifikat i ovikt och eljest oskadat skick

Vissa av dessa villkor presenteras i reklamen för kampanjen medan de strängaste och mest restriktiva förtigs där. I reklamen anges visserligen att fullständiga villkor erhålls vid köpet men enligt Luft har i berörda affärer i Göteborg de fullständiga villkoren inte funnits tillgängliga vare sig muntligen eller skriftligen. Kunden har fått de fullständiga villkoren först genom återbetalningscertifikatet som översänts en till två månader efter köpet.

Villkoren försvårar avsevärt för kunden att återfå sina pengar. Därmed strider kampanjen mot artikel 9 i ICC:s Regler för säljfrämjande åtgärder där det bl.a. sägs “Säljfrämjande åtgärder skall presenteras så att mottagaren före köp av huvudprodukten har möjlighet att överväga alla relevanta fakta om erbjudandet.” Erbjudandet strider också mot de allmänna reglerna om redlighet enligt artikel l och 2 där det bl.a. anges att man inte får missbruka mottagarens brist på erfarenhet och kunskap samt att denne lätt skall kunna göra klart för sig vilka villkor som gäller för erbjudandet. Presentationen av erbjudandet är tvärtom vilseledande och därmed också stridande mot artikel 3 i Regler för säljfrämjande åtgärder.

Kritik kan också riktas mot användningen av ordet “garanti”. Denna term har alltjämt en värdeladdad och suggererande effekt på många konsumenter. Enligt Grundregler för reklam förutsätter användningen av ordet i reklamen att alla garantivillkoren på ett tydligt sätt anges i reklamen eller finnas tillgängliga i skrift för köparen på säljstället eller bifogas varan. Detta krav har inte uppfyllts i kampanjen. Enligt Luft har erbjudandet i återbetalningscertifikatet försetts med så många restriktiva villkor att det är missvisande att använda ordet “garanti” i marknadsföringen.

Konsumentverket hävdar avslutningsvis i sin anmälan att det principiellt från konsumentsynpunkt är angeläget att konkurrensen företagen emellan bedrivs med andra medel än det aktuella. Verket ifrågasätter om inte kampanjen även på denna grund är oförenlig med god affärssed.

Svaromål

BIG-gruppen har, såsom deras svaromål får uppfattas, bestritt anmärkningarna och huvudsakligen anfört följande: Vi är övertygade om att kunderna är förmögna att själva avgöra vad som är förmånligt för dem och att de kunder som handlar hos företagen också kommer tillbaka om tio år. Med facit i hand kan konstateras att den otydlighet som åberopas i samband med information vid köptillfället har visat sig fullt tillräcklig. Återbetalningscertifikat på motsvarande 96 - 98 % av den totala köpesumman har således givits ut under kampanjen.

Utfallet i andra länder där liknande kampanjer genomförts har varit ca 70 - 75 %. De anmälningsformulär som inte godkänts har huvudsakligen varit uppsåtligt felaktigt ifyllda. I god tid före kampanjen fick samtliga säljare information om kampanjens uppläggning, innehåll samt om informationsmaterial till kunden. I detta ingick bl.a. ett exempel på ett återköpscertifikat. Kampanjen är försäkrings-baserad där sex engelska försäkringsbolag är med i ett återförsäkringsavtal. Konsumenterna är därför skyddade till det yttersta och kan känna sig rimligt säkra på att återbetalning kommer att kunna ske.

MER:s bedömning

Rådet har att bedöma kampanjen mot bakgrund av Grundregler för reklam och Regler för Säljfrämjande åtgärder.

Vad först gäller den i en av anmälningarna framförda åsikten att användningen av ordet “garanti” i sig inte skulle vara förenlig med grundreglerna gör rådet följande bedömning. Enligt första ledet i grundreglernas särskilda tillämpningsregel i fråga om garantier gäller att reklam får hänvisa till garanti endast om denna innebär att köparens rättsliga ställning stärks. Förevarande erbjudande innebär att kunden under vissa förutsättningar och på vissa villkor kan få hela köpeskillingen tillbaka. Detta innebär otvivelaktigt en förstärkning av köparens rättsliga ställning i jämförelse med vad som eljest gäller. Att beteckna erbjudandet som en garanti, därtill med prefixet “återköps-” möter därför i sig inga hinder enligt grundreglerna.

Enligt andra ledet i nämnda tillämpningsregel rörande garantier gäller att ordet “garanti” eller andra jämförliga uttryck inte får användas utan att alla garantivillkoren samt rätten till och sättet för reklamation tydligt anges i reklamen eller finns tillgängliga i skrift för köparen, antingen på säljstället eller vidfogade varan.

Presentationen av återbetalningserbjudandet i den annons och det direktreklammaterial som varit tillgängligt för MER har inte varit fullständig vad gäller villkoren för erbjudandet. Visserligen har ett återbetalningscertifikat med de fullständiga villkoren för själva återbetalningsförfarandet funnits avbildat i såväl tidningsannonsen som direktreklamen men avbildningen är sådan att texten på certifikatet är knappt läsbar. Detsamma gäller den sammanfattning av villkoren för erbjudandet som finstilt återfinns på en tonplatta längst ned på direktreklammaterialets mittuppslag. Förekomsten av bilden av certifikatet och sammanfattningen av villkoren är alltså ej tillräckligt för att uppfylla Grundreglernas krav. I en av anmälningarna har uppgivits att i vart fall under viss tid av kampanjen de fullständiga villkoren varken muntligt eller skriftligt funnits tillgängliga i berörda butiker i Göteborg. BIG-gruppen har emellertid anfört att samtliga säljare före kampanjens start fått information om kampanjens innehåll, uppläggning och hur kunderna skulle informeras. Kunderna har enligt uppgift erhållit ett kuvert med information om garantin samt anmälningsblankett. I säljarmateria-let uppges även ett exempel på återköpscertifikatet ha ingått. I ärendet står alltså delvis uppgift mot uppgift om hur kunderna informerades i butikerna. Anmälningsblanketten men ej det övriga informa-tions-material som delades ut till kunderna har varit tillgänglig för rådet. Vid detta förhållande anser sig rådet inte närmare kunna avgöra huruvida informationen i butikerna varit tillfyllest. Rådet vill dock framhålla att vad som i den särskilda tillämpnings-regeln sägs om information till kunden om villkoren för erbjudandet i ett fall som detta bör tolkas så att samtliga villkor rörande såväl anmälningsförfarandet som återbetalningsförfarandet bör finnas tillgängliga i skriftlig form för kunden innan köp ingås.

Vad därefter gäller kampanjens förhållande till Regler för säljfrämjande åtgärder vill rådet framhålla att det i introduktionen till dessa regler sägs att det är av avgörande betydelse och i hela samhällets intresse att näringsidkare fritt kan välja mellan olika marknadsföringsmeto-der, förutsatt att dessa utnyttjas på ett sätt som står i överensstämmelse med god affärssed. I säljfrämjandereglerna beskrivs inte någon särskild typ av säljfrämjande åtgärder som i sig skulle vara oförenlig med god affärssed. Rådet kan inte heller i övrigt finna skäl till någon anmärkning mot kampanjen redan på den grunden att kunderna efter viss tid och på vissa villkor erbjuds köpeskillingen tillbaka.

Säljfrämjandereglerna är huvudsakligen inriktade på olika aspekter på genomförandet och uppläggningen av säljfrämjande åtgärder - bl.a. presentationen av erbjudandena. I artikel 2 anges sålunda bl.a. att mottagaren lätt skall kunna göra klart för sig vilka villkor som gäller för erbjudandet. Denna liksom övriga artiklar får tolkas mot bakgrund av de i säljfrämjandereglerna angivna grundläggande principerna. Bland dessa skall här särskilt framhållas att säljfrämjande åtgärder skall utformas och genomföras så att befogad besvikelse eller annan rimlig grund för klagomål inte uppkommer. Vilka krav som bör ställas på genomförande och inte minst presentationen av erbjudandet får bedömas utifrån omständigheterna i det enskilda fallet. Generellt kan emellertid sägas att ju mer komplicerad konstruktionen av ett erbjudande eller de villkor som gäller för detta är, desto större blir kraven på tydlig presentation för att grundad anledning till besvikelse inte skall uppstå hos t.ex. mottagarna.

Utan att ta ställningen till skäligheten i sig av, samt de motiv som bl.a. de medverkande försäkringsbolagen må ha haft till, de villkor som är förknippade med förevarande återbetalningserbjudande anser rådet att dessa är mycket stränga och restriktiva gentemot den som vill utnyttja erbjudandet. Detta gäller inte minst kraven på personlig bevakning av återbetalningsrätten samt att återbetalningscertifikatet skall vara ovikt och skickas in under en särskilt utpekad period om endast en månad efter tio år tillsammans med originalkvittot, vilket för övrigt i kopia skulle sändas in redan tillsammans med anmälningsblanketten. Flera av villkoren framstår som överraskande restriktiva och de får sammantaget betecknas som mycket komplicerade.

I förevarande fall måste därför höga krav ställas på utförlig och tydlig information i god tid före köpet. Att såsom skett i den påtalade tidningsannonsen och direktreklammaterialet ange att man får tillbaka sina pengar “utan krångel och utan konstiga regler” är uppenbart inte tillfyllest utan får enligt rådets mening tvärtom betecknas som direkt vilseledande. Annonsen och direktrekla-men är redan på grund härav oförenlig med Regler för säljfrämjande åtgärder.

Villkoren för att komma i åtnjutande av återbetalningsrätten i förevarande kampanj är så restriktiva och komplicerade att det enligt rådets bedömning föreligger en uppenbar risk för att åtskilliga kunder kommer att förlora sin rätt på grund av mindre formella fel. För att ge presumtiva kunder en rimlig möjlighet att rätt värdera återbetalningserbjudandets förmånlighet och därigenom undvika befogad anledning till besvikelse borde därför all information om BIG:s Återbetalningsgaranti ha omfattat en fullständig, tydlig och lättförståelig redogörelse för alla villkoren för erbjudandet. Information med sådant innehåll och utformning borde ha varit tillgänglig för alla kunder innan köp ingicks. Utredningen i ärendet ger enligt vad som ovan framgått inte besked om informationen i de berörda butikerna levt upp till detta. Den påtalade tidningsannonsen och direktreklammaterialet uppfyller emellertid inte dessa krav. Marknadsföringsmaterialet är därför även av detta skäl oförenligt med Regler för säljfrämjande åtgärder.

MER:s uttalande

BIG-gruppens påtalade återbetalningskampanj strider mot god affärssed genom att i vart fall informationen i tidningsannonser och direktreklam inte innehållit en, med hänsyn till de restriktiva och komplicerade villkoren för erbjudandet, tillräckligt utförlig, tydlig och lättförståelig presentation av dessa villkor. Presentationen får dessutom betecknas som vilseledande.

MER finner inte skäl till någon anmärkning mot kampanjen på övriga av anmälarna åberopade grunder.